本当の聞き上手になることでお客様のご不満を解決

人の話を上手に聞いて上げることができたら、もっと仕事が円滑になるはずです。

ですが、人の話を聞くということは、難しいことです。

お互いに話がつまらないと思ってしまったら沈黙が起きてしまい、気まずい思いをしてしまいます。

 

聞くと言っても耳で聴く・頭で聞く・心で聞くの3つに分類することができます。

耳で聴くとは、BGMのように無意識のうちに耳に入ってくる場合です。

頭で聞く場合とは、自分の価値基準で話を聞いてしまうということです。

3つ目の心で聞くということは、相手の話に共感しながら聞くということです。

 

聞き上手と話上手は紙一重です。

人の話が苦手だという人は、事前に質問を考え用意しておくことをおすすめします。

相手のどういうことを知りたいのかを考えて、相手に質問をぶつけるだけなので、自分から話題を提供するよりも簡単です。

但し、質問する内容は相手が聞いて欲しい内容に限ります。最初に相手が聞いて欲しい質問を投げかけておくと、「この人は自分のことを理解してくれている」と信頼してもらうことができます。

 

また、話下手な人の場合は、オウム返しが有効なスキルだとされています。

適度なオウム返しは「この人、ちゃんと話を聞いてくれてる」と相手に安心感を与え、信頼関係を築きやすくします。

オウム返しは、相手が話すペースに合わせるペーシングという効果もありますが、やり過ぎると相手から馬鹿にしていると思われてしまう恐れがあります。

 

仕事では、お客様からのご不満を受けることがあります。

いわゆるクレームは、誰でも聞きたくありません。

しかし、お客様からのクレームは、ピンチをチャンスに変えることもあります。

お客様のご不満に対して真摯に耳を傾け、解決というゴールを目指すことで、お客様から信頼してもらえるかもしれないからです。

 

それがたとえお客様の勘違いであっても、

「ご不快な思いをお掛けして申し訳ございません」

「ご不便をお掛けして申し訳ございません」

とお声掛けをすることで、少しずつ不満の原因を探り解決へと到達させることができるのです。

 

特に新規のお客様は、どのような方なのか分かりませんので、お客様の話をしっかり聞いた上でこちらの情報を上手く伝える必要があります。

クレームは、自社のサービス、スタッフの能力などに対して向けられたものと考えがちですが、実際にはお客様の体調、立場など現在の境遇に影響され発生していると言われています。

 

また、電話によるクレーム対応では、お客様の表情が分かりません。

そのため、お客様の声に耳を傾け、お客様の状況を推察、観察することが大切なこととなります。