カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

当社のミッションである「福岡の誇りを胸に」は、私たちの事業活動が福岡の地域社会に誇りと喜びを提供し、地域の発展に貢献することを意味しています。また、私たちの経営方針である「引越しの力を信じ、幸せをつくる」は、引越しを通じてお客様の新しい生活を応援し、幸せな瞬間を創造することを約束しています。

これらの理念に基づき、私たちの事業成長と社会の持続可能な発展を両立させるために、当社の活動が関わるすべての人々の基本的な人権を尊重し、心身の健康と安全を確保することが企業の責務であると考え、人権方針を策定しています。

当社では、お客様と従業員の人権を尊重し、社会の通念に合致しない要求や行動があった場合には、適切に対応することを約束しています。従業員の尊厳を保ちつつ、健全な職場環境を維持し、引き続きお客様との良好な関係を築いていくことに努めます。

福岡引越センターの考えるカスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを以下のように定義します。

カスタマーハラスメントとは、お客様からのクレームや言動の中で、その要求の内容が妥当性に欠ける場合、その要求を実現するための手段や態様が社会通念に合致しないものであり、それによって労働者の就業環境が損なわれるものを指します。

この観点から、カスタマーハラスメントの該当性を判断します。

対象行為

下記は例であり、これらに限られるという趣旨ではありません。

お客様からの要求内容に妥当性が認められないもの

当社の商品やサービスに不具合や過失がない場合に関する要求
当社の商品やサービスと関係のない要求
合理的な理由がないにもかかわらず長時間の対応や拘束を要求する行為
従業員に対する解雇などの社内処罰を要求する行為
過剰な金銭補償を要求する行為
合理的な理由がないにもかかわらず事業所以外の場所への呼び出しを要求する行為

要求を実現するための言動が社会通念上不相当なもの

要求が通らない場合、細かい点を指摘する行為（揚げ足を取る）
大声で怒鳴ったり、侮辱的な言葉や名誉を傷つける行為
繰り返し行われる、しつこい言動
SNSやインターネット上での中傷行為
従業員などの了承なく撮影や録音をする行為
脅迫や威嚇的な態度
暴力や身体的な攻撃
従業員個人に対する攻撃や要求
差別的な言動や性的な言動
従業員のプライバシーを侵害する行為
自身の権限を誇示し、特別な扱いや謝罪を求める行為
立ち入り禁止の場所に侵入し、留まる行為
土下座を要求する行為

社内対応

カスタマーハラスメントを受けた従業員が気軽に相談できるように相談窓口を設置して従業員に広く周知します。
カスタマーハラスメントを受けた際に適切な対応が取れるように対応方法例を準備しております。
お客様等からの迷惑行為、悪質なクレームに対応できるように、日頃から研修等を通して従業員への教育を行います。
お客様等からのクレームが正当な主張なのか、言いがかりのような悪質なクレームなのか判断をするため、お客様等の主張をもとに、それが事実であるかを確かな証拠・証言に基づいて確認します。
従業員がカスタマーハラスメントの被害を受けた場合、速やかに被害を受けた従業員に対する配慮の措置を行います。
カスタマーハラスメント問題が一旦解決した後も、同様の問題が再発することを防ぐため、取り組みを継続し、従業員の顧客対応の理解を深めます。

社外対応

カスタマーハラスメントに該当する事案が生じた場合、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合は、残念ながらお取引を中止する場合もあります。

カスタマーハラスメントに該当する行為が発生した場合について

多くのお客様にとって、当社のサービスをご利用いただいている中で、上記のような問題は起きておらず、それを嬉しく思っています。しかしながら、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が発生した場合は、私たちは迅速に対処し、本方針に則った対応を行います。お客様のご理解とご協力をいただけますよう、心よりお願い申し上げます。

これからも、より良い関係を築くために努めてまいりますので、今後ともどうぞよろしくお願いいたします。